Assurance et démarchage téléphonique : les nouvelles propositions officielles

La vente d’assurance par démarchage téléphonique continue de faire parler d’elle. Le nouvel avis du CCSF (Comité consultatif du secteur financier) amène une pierre de plus à l’édifice des critiques qui s’accumulent depuis l’entrée en vigueur de la DDA en octobre 2018.

Bien que la position du CCSF ne soit que consultative, ses propositions sur l’assurance ont une portée intéressante comme le montre le ralliement rapide de Planete CSCA. Dans son avis, le comité détaille d’une part un processus de vente par téléphone découpé en 3 étapes distinctes qui permettent de respecter les obligations découlant de la DDA (recueil des besoins, expression du consentement du client, respect du devoir de conseil…). Cet avis paraît alors que des propositions de loi sont en cours d’examen au Parlement (l’une d’elles est d’ailleurs en attente de 2e lecture depuis le mois de mars 2019…) et que l’ACPR et la DGCCRF sont de plus en plus promptes à se saisir de la question. 

L’avis propose également une série d’actions formellement interdites dans le cadre de l’activité de la vente d’assurance par démarchage téléphonique. Pour aider les professionnels du courtage dans leur conformité DDA, Tripalio et Flying Broker offrent 3 mois d’accès gratuit aux outils d’aide à la conformité DDA pour tous les courtiers de proximité, il suffit de nous contacter directement.

Les propositions du CCSF pour encadrer la vente d’assurance par téléphone

Avant toute chose, il faut bien noter que les propositions du CCSF ne concernent que les appels venant de distributeurs d’assurances ayant une visée commerciale et dirigés vers des prospects (consommateurs non-clients) qui n’ont pas sollicité d’appel ni engagé de démarches vis-à-vis des distributeurs sur le produit pour lequel il est sollicité. Ce type d’appel téléphonique est appelé « appel à froid ».

Sur l’information précontractuelle

le distributeur devrait insister sur 6 points particuliers pour que le prospect entende et comprenne bien l’objet de l’appel. Le premier point vise à délivrer l’identité du distributeur et son lien avec l’organisme assureur (le cas échéant). Puis le CCSF demande à ce que le distributeur annonce clairement que l’appel à une visée commerciale. Ensuite, le distributeur qui passe l’appel doit effectuer un recueil des exigences et des besoins du prospect. Cela lui permet de passer à la présentation des principales caractéristiques du produit conseillé, incluant les garanties qu’il contient. Cette notion de « principales caractéristiques » reste d’ailleurs assez floue et mériterait quelques exemples.  Le cinquième point demande au distributeur de donner clairement au prospect le montant total de la prime ainsi que la durée minimale de souscription au contrat. Enfin le dernier point exige d’informer le prospect sur l’existence ou l’absence d’un droit à renonciation ainsi que sur les modalités de conclusion du contrat, incluant l’expression du consentement.

Une fois que les 6 points ont bien été validés, le distributeur doit demander au prospect si celui-ci veut bien poursuivre l’appel. Dès lors que le prospect refuse, le distributeur est tenu de terminer l’appel.  Le prospect doit aussi pouvoir mettre fin à l’appel quand il le souhaite sans que le distributeur n’insiste ni ne le rappelle. Le distributeur ne peut recontacter le prospect par téléphone que si celui-ci décide d’un rendez-vous téléphonique. Dans ce cas, le rendez-vous téléphonique ne peut avoir lieu qu’en respectant un délai de 24h entre la réception des documents précontractuels par le prospect et l’heure d’appel. Sur la transmission des éléments précontractuels : l’avis du CCSF demande à ce que le distributeur s’assure de la validité de l’adresse email du prospect. C’est ensuite au distributeur de veiller à ce que le prospect ait bien reçu toutes les informations précontractuelles. 

Sur le recueil du consentement

Le recueil du consentement ne peut en aucun cas s’effectuer lors de l’appel à froid. C’est forcément par écrit et par un acte positif du prospect que le consentement doit être exprimé : 

– soit par le renvoi d’un projet de contrat, notice, devis, conditions particulières, signé au format papier ou au format numérique par signature électronique ; 

– soit par réponse par courrier électronique ou par système similaire proposé par le distributeur sur un espace sécurisé en ligne dédié, faisant apparaître sans ambiguïté le consentement du prospect. 

Sur la confirmation de l’adhésion du prospect

Le CCSF préconise d’envoyer une « Lettre de bienvenue » au prospect devenu adhérent. Cette lettre doit contenir une série d’informations, notamment le fait que le prospect est désormais engagé dans le contrat d’assurance, la date de conclusion et de prise d’effet du contrat ou encore l’existence de son droit à renonciation.

Sur la conduite du distributeur

Selon le CCSF, le distributeur doit s’interdire une série de 4 actions :

• créer à la place du prospect, une adresse email pour lui envoyer les documents précontractuels et contractuels. Dans le même temps, le prospect n’a pas d’obligation d’utiliser un éventuel espace numérique sécurisé qui serait mis à sa disposition.
• présenter le droit de renonciation dont dispose le prospect comme une absence d’engagement.
• appeler ou rappeler les prospects qui ont demandé à ne pas recevoir d’appels commerciaux.
• proposer à un prospect de souscrire un contrat pour un risque déjà couvert sauf si le distributeur s’est assuré que ledit contrat en cours pouvait être résilié concomitamment à la souscription du nouveau contrat.

Au-delà de la vente d’assurance par téléphone, c’est le suivi de la distribution des contrats qui est en jeu. Le Flying Broker répond directement au besoin de conformité DDA et permet au courtier d’enregistrer chaque étape de la distribution d’assurance. En cas de contrôle ACPR il peut facilement apporter la preuve de son devoir de conseil. Cerise sur le gâteau, en santé collective, Flying Broker permet de voir immédiatement les obligations conventionnelles que l’entreprise doit respecter. Pour profiter des 3 premiers mois gratuits, il n’y a qu’à nous contacter directement.